EN RÉSUMÉ :

  • La démarche centrée utilisateur s’intègre parfois difficilement avec les méthodes agiles ou lean ;
  • Les sources d’inefficacité ne sont pas forcément liées à une difficulté de définition de l’UX ou de répétition des tâches ;
  • Elles pourraient être dues à une difficulté dans la gestion du processus de production et de valorisation des données utilisateur ;
  • Je propose d’étudier l’UX comme une doctrine de gestion des connaissances au sein de l’organisation.

Je viens d’assister à la soutenance de mémoire d’une étudiante dont j’ai été le tuteur pédagogique pour son alternance. Son travail de recherche-action portait sur la standardisation des méthodologies liées à la conception centrée utilisateur dans une entreprise (un grand groupe mutualiste français) qui utilise déjà une organisation lean et agile. Au-delà de la qualité remarquable de ce travail, l’importance et la récurrence des questions posées m’incitent à pousser ma réflexion sur l’UX dans l’entreprise et donc sur la meilleure façon d’enseigner.

Photo de Isaac Smith depuis Unsplash.

UX, Agile et Lean : incompatibles ?

Cette entreprise a pris à bras-le-corps, depuis plusieurs années, la question de l’innovation numérique, y compris pour ses outils métiers. Elle a développé plusieurs agences internes orientées vers l’innovation numérique et s’investit dans la démarche d’augmentation de la qualité de l’expérience utilisateur.

Une question récurrente que les équipes de cette entreprise se posent, et qui n’est pas spécifique à leur entreprise, est de faire collaborer de plusieurs spécialistes de l’UX (designers d’interfaces ou d’expérience, ergonomes, etc.) provenant de formations diverses et assumant des rôles complémentaires.

Cette diversité de pratiques autour de l’UX cadre mal avec l’agilité (boucle courte, concentrées sur des livrables incrémentaux) et le lean (standardisation, élimination de l’inefficacité).

De façon générale, la conception centrée utilisateur, bien que suivant des cycles itératifs, n’est pas forcément concentrée sur la livraison incrémentale de fonctionnalités, certaines boucles peuvent durer plus longtemps qu’un sprint et peuvent impliquer une grande différence d’approches sur la question de l’UX.

Alors l’UX est-elle incompatible avec le lean et l’agile ?

Définir l’UX n’est pas le centre du problème

La première vague de réflexions sur l’UX a porté sur la définition du concept (qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?) et du rôle de l’UX designer qui découle de la première définition. Beaucoup a été dit que ce que pourrait être l’UX. Le rôle de l’UX designer s’est précisé et a été agrémenté de nouveaux rôles.

Malgré les progrès, que ce soit dans le champ académique ou dans le champ professionnel, l’UX reste un concept très large sur lequel aucun consensus théorique n’a pu vraiment émerger.

Tenter de définir l’UX est certes difficile et peut-être même impossible. En effet, l’expérience utilisateur est un phénomène émergent dépendant de l’ensemble du système composé par les contextes de conception et d’usage.

En clair, il n’y a pas de théorie de l’expérience utilisateur.

Il existe des modèles comme les trois niveaux de design de D. Norman, le modèle de J.J. Garrett ou encore le modèle VPTCS de Gateau et Sloïm ou le modèle opposant les qualités hédoniques et pragmatiques d’Hassenzahl. Ces modèles ont chacun leur utilité (expliquer, analyser, mesurer).

Ce ne sont pas des théories à proprement parler.

Pourquoi ? Car ces modèles ne permettent pas de produire des hypothèses réfutables, c’est-à-dire de prédire des observables. Il n’y a aucunes variables manipulables dans ces modèles qui permettent de prédire l’expérience d’un utilisateur même dans un contexte relativement bien défini.

Si l’expérience utilisateur est un phénomène qui émerge de l’usage, il n’est pas en notre pouvoir de la manipuler directement. En revanche, le processus par lequel nous visons une bonne expérience utilisateur, lui, est dans les mains des concepteurs.

L’UX un processus centré sur les données

Une fois admis que l’expérience utilisateur est un objet complexe et émergent, autrement dit difficile à maîtriser du fait du grand nombre de facteurs et de l’incertitude intrinsèque à tout processus d’innovation, il faut changer de problématique.

L’UX est l’objectif visé et ne peut être atteint par une méthode simple mobilisant une discipline bien définie. Il faut maîtriser le processus. En effet, la question des compétences opérationnelles de l’UX a tendance à passer aujourd’hui en arrière-plan : les formations, les méthodes, les théories sont relativement explicitées et maîtrisées dans leur mise en œuvre.

L’enjeu que j’observe le plus souvent est la difficulté d’assemblage de ces différents aspects et l’orchestration des activités dans la temporalité du projet et de l’organisation. Dans un autre texte, j’ai proposé une structuration du processus UX fondé sur les types d’activités de l’UX (le modèle 5U expliqué dans cet article et élaboré plus avant dans celui-ci).

Pour répondre à cet enjeu, il faut un rôle qui dépasse les compétences opérationnelles : un rôle qui nécessiterait une vision globale des activités liées au cycle de conception centré utilisateur, mais aussi une capacité d’organisation à court et à long terme de ces activités.

Cette fonction d’orchestrateur est indispensable pour que l’UX et le lean puisse faire du sens ensemble. C’est en fait aux niveaux élevés de maturité UX que l’UX et le lean se rencontrent.

Si l’on se réfère au modèle de maturité de J. Nielson, on observe facilement que les différentes étapes sont caractérisées par la production et l’intégration croissante de données utilisateur.

Le lean est une approche rationaliste fondant sur le progrès continu, la chasse au gaspillage et sur l’intelligence collective : or l’UX, pratiquée à un haut niveau de maturité, vise justement à produire en continu des données et à les intégrer aux cycles de conception.

Naturalisme et cybernétique du Lean UX

Le processus UX est d’abord d’inspiration naturaliste : intégrer les données utilisateurs dans la conception d’un produit est une question de survie. Les organisations existent dans un milieu compétitif et leurs produits leur permettent d’assurer leur pérennité.

Or, si les produits ne correspondent aux attentes de leur cible, elles se trouvent inadaptées à leur environnement et risquent d’être remplacés par une organisation qui s’adapte mieux aux attentes du marché.

Finalement, la maturité UX est une augmentation progressive de la capacité d’une organisation à comprendre son environnement, du point de vue de sa clientèle, et donc d’augmenter son adaptation. Dans un environnement où l’économie de l’attention règne, la compréhension de la compétition ne suffit pas.

C’est donc la capacité d’apprentissage de l’organisation dont il est question : l’UX est un processus visant à construire des connaissances à propos de l’utilisateur car sa perception et ses réactions sont essentielles à la survie de l’organisation.

Ensuite, le processus UX est d’inspiration cybernétique. L’apprentissage est orienté vers un but ; or, l’atteinte de ce but est incertaine car elle nécessite de comprendre un environnement complexe et changeant.

Il n’y a donc pas de méthode permettant d’atteindre le but à coup sûr : l’organisation doit se doter de capteurs, de modèles et de moyen de tester ces modèles.

Autrement dit, les activités UX ont pour but soit de produire des hypothèses de conception soit des données permettant de les conforter ou de les infirmer. L’orchestration du processus centré sur l’UX a pour but de générer des données permettant de tester les hypothèses de conception et d’en proposer de nouvelles.

Le processus est donc cybernétique, car cette exploration heuristique vise à réduire l’incertitude et à s’approcher d’un niveau d’adaptation suffisante pour survivre dans l’environnement de l’organisation.

Dans ce cadre, les blocages et les frictions décrites au début de l’article sont liés à un frein dans la production et l’exploitation des données.

Cette double approche naturaliste et cybernétique ouvre à une doctrine plus organisationnelle de l’UX : il s’agit d’une doctrine de gestion des connaissances.

De l’expérience à l’intelligence utilisateur (Intel.U)

L’intelligence économique vise à connaître ses concurrents. Dans un environnement où les utilisateurs peuvent facilement changer de comportement il faut une intelligence utilisateur.

L’expérience utilisateur à jouer un rôle marquant dans l’histoire de l’innovation en affirmant le rôle central de l’utilisateur et la complexité du phénomène. Le concept a ouvert la voie à une vision des produits sur un marché hautement concurrentiel fondé sur l’attention.

Finalement, les différents apports disciplinaires de l’UX sont fondés sur des disciplines déjà bien ancrées : marketing, ergonomie, anthropologie, design, etc.

Toutefois, le concept lui-même n’est pas suffisant pour éclaire la démarche. En fin de compte, l’essentiel de l’UX est dans la production constante de données nourrissant le processus d’innovation par tests d’hypothèses. Ce processus conduit à une réduction progressive de l’incertitude.

L’ensemble de ce processus est une doctrine de gestion des connaissances : la réduction de l’incertitude se traduit par la production et l’intégration de connaissances à propos des usages au sein de l’organisation.

Je suis persuadé que les prochaines étapes dans la recherche, l’enseignement et les pratiques de l’UX doivent s’orienter vers ces processus de capitalisation des connaissances.