L’expérience utilisateur (UX) n’a pas réussi à s’établir comme un concept scientifique. Malgré la popularité du terme dans le champ des pratiques et plusieurs tentatives de formalisation, la notion reste vague, presque par définition. À vouloir tout englober, difficile de proposer une définition exhaustive de l’objet. Si l’objet “UX” ne peut être décrit de façon exhaustive, peut-être que le processus pourrait l’être.

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Depuis les années 2000, l’idée de concevoir pour une expérience globale a clairement augmenté en popularité et est devenu légitime dans l’industrie du design de produits numériques. Pour pratique le design UX, il n’est pas nécessaire d’avoir une théorie scientifique. Les théories sont tout au plus des boites à outils.

Pourtant, la difficulté de cerner le concept questionne les formations : comment transmettre un socle de connaissances spéicifique et fiable sur l’UX. La montée en popularité du domaine à susciter des recherches pour formaliser ce que pourrait être une expérience utilisateur, mais finalement sommes-nous arrivés à cet idéal ?

Malgré quelques tentatives remarquables de formalisation théorique, il reste surtout la question des méthodes de mesures (qui a dit : “ l’UX c’est ce que mesure mon test ?”) et des pratiques professionnelles et de formation assez diversifiées.

Soit les premières formalisations étaient tellement puissantes qu’il n’y a plus rien à dire ou à chercher. Soit le sujet n’est pas là : l’expérience, pour être étudiée scientifiquement en elle-même, doit-être décomposé en phénomène plus facile à attaquer.

Au final, quel est le problème ?

Une théorie de l’UX devrait permettre d’augmenter les chances de succès d’un produit. Si l’on ne peut se mettre d’accord sur l’objet, que ce soit les qualités du produit ou la perception que l’utilisateur en a, il ne reste que le processus de conception qui pourrait être formalisé.

Pour structurer notre compréhension et l’enseignement du processus UX, je propose de le décompresser en cinq volets. Il s’agit du modèle 5U :

  • Maturité UX
  • Stratégie UX
  • Recherche Utilisateur
  • Design UX
  • Tests Utilisateurs

Chaque “U” pourrait correspondre à une étape du processus centrée utilisateur, ou a une activité, voir un poste particulier. Ce qui est important est de considérer l’ensemble.

Je détaille les différents “ingrédients” ci-dessous.

La maturité

La maturité UX est la tâche aveugle du processus.

Il semble évident que votre capacité à être bon en UX nécessite une certaine culture organisationnelle autour de celle-ci. En même temps, si votre processus ne permet pas d’atteindre de bons résultats en termes d’UX, vous n’avez peut-être pas la bonne culture. Mais si vous n’avez pas la “culture UX” suffisante, comment pouvez-vous identifier l’origine du problème ?

Qu’est-ce que la maturité UX ? C’est l’évolution progressive d’une organisation vers le développement plus abouti de la prise en compte de l’utilisateur et de son expérience dans son interaction avec le produit.

J. Nielsen propose un modèle foncé sur sept étapes séquentielles. Les premières étapes consistent principalement à augmenter la considération et le budget associé au processus de conception centré sur l’utilisateur. Les dernières étapes, elles, concernent la façon dont l’expérience utilisateur devient progressivement le cœur de la stratégie de l’entreprise.

La volonté, faire de la conception pour et avec l’utilisateur n’est pas suffisante : vous devez faire des recherches, tester des hypothèses, et articuler tous ces composants de manière plus difficile avec une stratégie.

Pour résumer, la maturité UX est le premier U de la liste : c’est le plus essentiel, car c’est le facteur limitant pour tout le reste du processus. C’est probablement aussi le plus difficile à atteindre.

Outils à prendre en compte : données de retour sur investissement en rapport avec l’UX, exemples de success story, lean UX.

Domaine d’expertise : leadership, connaissance de l’organisation, gestion de projet, interdisciplinarité.

La stratégie

La stratégie consiste à fixer des objectifs, à définir des indicateurs de réussite et seuils de réussite.

Si vous n’avez pas de stratégie, d’autres en choisiront une pour vous. Mais qu’est-ce que la stratégie UX ? Il s’agit d’aligner les objectifs de conception de l’expérience avec les objectifs de l’entreprise. Le succès n’est pas simplement la réalisation d’une expérience agréable, mais plutôt une expérience qui a un impact, qui fait qu’un produit se démarque.

La création d’un produit est destiné à changer la façon avec lesquels les gens vivent leur vie, pour le meilleur.

Le succès d’un produit est toujours une modification du comportement des utilisateurs cibles.

L’innovation émerge d’une vision et d’une mission donnée au produit. Une bonne expérience n’émerge pas seulement d’une vision, elle doit prendre ses sources dans la compréhension de l’activité réelle des utilisateurs.

Au final, l’impact d’une insertion pour l’entreprise se traduit par l’apparition de comportements spécifiques (achat, abonnement, visites, etc.) qui correspondent au modèle économique du produit (ventes, abonnements, publicité, etc.).

Atteindre ces objectifs n’est pas possible en une seule étape : il faut une feuille de route afin de hiérarchiser les fonctionnalités et d’organiser les activités UX ultérieures.

Enfin, la stratégie UX est une hypothèse sur les modèles mentaux des utilisateurs. Cette hypothèse doit être testée, et les activités de conception nécessitent d’être confrontées avec les données réelles de l’utilisateur pour rester pertinentes, à la fois pour l’utilisateur et pour l’organisation.

Outils à prendre en compte : proposition de valeur, document de vision, mission, elevator pitch, canevas MVP ou Lean, roadmap produit.

Domaine d’expertise : marketing, stratégie d’entreprise, conception de produits

La recherche

Avant d’exister, le produit est surtout une idée : une solution potentielle à un problème d’utilisateur. Fondamentalement, le premier concept d’un produit est une hypothèse.

Vous faites l’hypothèse que les utilisateurs ont un problème spécifique et que votre produit est une solution à celui-ci.

Cependant, même les bonnes idées ne sont souvent pas vraies lorsqu’elles sortent de l’imagination d’un créateur.

En revanche, le processus UX nécessite de « sortir des bureaux » (principe GOOB) : vous devez rencontrer les utilisateurs, collecter des données à leur sujet à l’aide de méthodologies sélectionnées et enfin analyser les données pour informer les décisions de conception.

La recherche utilisateur consiste à comprendre l’activité des utilisateurs : quels objectifs essaient-ils d’atteindre ? Quelles tâches et quels outils utilisent-ils ? Dans quel contexte social et individuel ? Quel est le résultat de ces comportements ?

Les chercheurs sur les utilisateurs réduisent l’incertitude en répondant à des questions clés sur les hypothèses commerciales. Il existe de nombreuses méthodes : la qualité des données et leurs analyses sont fondamentales pour obtenir des résultats pertinents.

Outils à prendre en compte : entretiens, focus group, observation sur le terrain, enquêtes contextuelles et sondages.

Domaine d’expertise : sciences sociales telles que l’ethnologie, la sociologie et la psychologie, le marketing et les statistiques.

Le design

Les informations issues de la recherche utilisateur sont prises en compte dans le processus de conception. Les activités de conception donnent une forme vivante aux concepts de la stratégie et aux données de la recherche.

Les concepteurs mettront en œuvre des prototypes de différents types. Le principe clé ici est de diminuer le coût de l’erreur. Un prototype est une hypothèse de conception : cette conception particulière conviendra à cet utilisateur cible afin de répondre à ce besoin spécifique.

Ce qui fait que l’utilisateur réagit positivement au produit, c’est la qualité. La conception d’un produit, c’est intégrer des qualités attendues qui vont faire réagir positivement l’utilisateur.

Plusieurs cadres de qualité ont été proposés : notamment l’UX Honeycomb de Morville, le modèle de qualifiés pragmatiques et hédoniques de Hassenzhal, les éléments d’UX de Garrett ou encore le modèle de qualité VPTCS Web de Gatteau et Sloïm.

Les qualités doivent être appréciées par un humain, l’utilisateur. Ils n’existent pas seuls. La psychologie des utilisateurs pourrait aider : D. Norman définir trois niveaux de réponse de l’utilisateur (viscérale, comportementale, réflexive). D’autres modèles, comme celui de Karapanos et de ses collaborateurs, décrivent comment l’expérience utilisateur se construit au cours du temps.

La plupart des produits numériques constituent des expériences intégrées. Ainsi, une expérience utilisateur supérieure ne peut se matérialiser que lorsque toutes ces qualités sont toutes présentes et valorisées par l’utilisateur. Pour y parvenir, il faut la collaboration d’équipes interdisciplinaires et d’individus ayant un profil de compétence large (profil en T).

Outils à prendre en compte : personas, croquis et maquettes, parcours utilisateur, cartes d’expérience, moodboard, storyboard, prototypes.

Domaine d’expertise : design thinking, art, design interactif, architecture de l’information, intersections homme-machine.

Les tests

Même si des prototypes ont été traités grâce aux données et aux informations issues de la phase de recherche, cela ne garantit pas qu’ils fonctionneront effectivement avec les utilisateurs. Pour être sûrs qu’un design spécifique fonctionne réellement, nous devons le tester avec des utilisateurs réels. Cette phase implique des méthodologies plus quantitatives que la phase de recherche utilisateur. En effet, alors que la recherche utilisateur vise à explorer les problèmes et les solutions potentiels pour les utilisateurs, les tests utilisateurs consistent à prendre une décision sur l’efficacité d’un design.

Tout prototype est par essence une hypothèse de conception. Une hypothèse est testée par rapport à des données réelles, à l’aide d’une méthodologie rigoureuse.

Les questions auxquelles le professionnel de l’UX tente de répondre dans cette phase sont liées à la valeur pragmatique (utilisabilité) ou hédonique (attractivité) réelle du produit lorsqu’il interagit avec lui.

Cette phase est celle qui répond au final aux questions stratégiques : le produit crée-t-il une meilleure expérience que les concurrents ? Crée-t-il l’expérience spécifique à laquelle il est censé avoir ? Et le comportement des utilisateurs profil de réaliser le modèle économique visé ?

Outils à prendre en compte : prototypes, tests utilisateurs, protocole voix haute, tests A/B, échelles liées à l’ergonomie et à l’UX, analyse du trafic, eye-tracking.

Domaine d’expertise : sciences expérimentales, psychologie cognitive et ergonomie, facteurs humains, ingénierie cognitive et de l’utilisabilité

Et maintenant?

Itérez, bien sûr !

Un cycle unique ne permettra pas à l’organisation d’échouer, d’apprendre et de progresser.

Ce processus ne doit pas être compris comme une séquence rigide. Selon la situation, le projet pourrait rattraper le processus à tout moment.

Enfin, l’importance de chaque aspect peut évoluer tout au long du cycle de vie du produit. Au début de la conception d’un produit, l’incertitude vis-à-vis des utilisateurs est très élevée. Par conséquent, il est préférable de réaliser des boucles plus étroites entre la recherche et la stratégie. Lorsque le produit s’adapte bien à son public cible, l’incertitude est plus faible et les questionnements vont porter sur des questions d’optimisation des comportements (A/B testing).

Pour ceux qui débutent dans le champ de l’UX, voici quelques lectures :

Garrett, J. J. (2010). Les éléments de l’expérience utilisateur : conception centrée sur l’utilisateur pour le web et au-delà. Pearson Éducation. http://www.jjg.net/elements/pdf/elements.pdf

Gateau, E., & Sloïm, E. (2019, October). VPTCS, un modèle transversal pour la qualité de l’expérience utilisateur. Paris Web. Retrieved January 2022, from https://www.paris-web.fr/2019/conferences/vptcs-un-modele-transversal-pour-la-qualite-de-lexperience-utilisateur.php

Hassenzahl, M. (2007). Le modèle hédonique/pragmatique de l’expérience utilisateur. Vers un manifeste UX, 10, 2007.

Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J., et Martens, J. B. (2009, avril). L’expérience utilisateur dans le temps : un premier cadre. In Actes de la conférence SIGCHI sur les facteurs humains dans les systèmes informatiques (pp. 729–738).

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